Processo | Cliente Mistério
   
   

Cliente Mistério

Descrição

Este produto corresponde à avaliação ou auditoria dos serviços prestados pelas organizações ou pelos seus colaboradores, visando a prestação de serviços de qualidade ao cliente final.

Serviço

A avaliação das práticas utilizadas no atendimento ou na prestação do serviço por uma organização ou pelos seus colaboradores assume particular relevância, uma vez que o mercado se mostra cada vez mais exigente o que implica a necessidade de adequação das práticas como fator concorrencial.

A Processo desenvolveu o produto Cliente Mistério que lhe interessa. Este produto permite à sua organização obter um parecer sobre a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento efetivo dos requisitos e procedimentos estabelecidos.

A execução deste produto considera as seguintes fases:

  • Preparação e programação do plano de visitas ou auditorias - conhecidos os requisitos e critérios estabelecidos pela organização, é elaborado um programa de visitas ou auditorias visando a análise das suas práticas no atendimento ou na prestação dos seus serviços ao cliente;
  • Execução do plano de visitas ou auditorias - é realizado o plano de visitas nas datas e locais programados;
  • Elaboração de plano formativo - confrontadas as práticas com os requisitos e critérios estabelecidos, poderá ser elaborado um plano de formação visando colmatar as necessidades identificadas;
  • Execução do plano formativo - considerando as necessidades eventualmente identificadas e de acordo com o ponto anterior;
  • Diagnóstico pós-formação e reavaliação do desempenho - sendo impreterível a execução de formação, considerando as fases anteriores, torna-se indispensável avaliar a sua eficácia e impacto.

Se tiver interesse, por favor contacte-nos para obter mais informação.

Competências

As competências relacionadas com este produto são as seguintes:

  • Consultoria em Organização e Gestão.

Termos

Este produto relaciona-se com os seguintes termos técnicos ou de pesquisa:

Atendimento ao Cliente; Auditoria Mistério; Cliente Mistério; Melhores Práticas; Práticas Organizacionais; Prestação de Serviços.

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